Een 8 voor het klantencontactcentrum van Lefier
Bij Lefier werken we doorlopend aan het verbeteren van onze kwaliteit: een goede dienstverlening en tevreden klanten. Daarom meten we regelmatig of onze dienstverlening voldoet aan de wensen. Sinds begin 2016 meet ons klantencontactcentrum (KCC) de klanttevredenheid.
Resultaat: een 8!
In de maand september, oktober en november hebben we als totaalcijfer een 8 behaald. Begin 2017 scoorden we een 7,7 en hebben we 8 + als doel gesteld. We zijn trots dat we dit hebben behaald! We willen via deze weg alle klanten bedanken voor de eerlijke terugkoppeling.
CES (Customer Effort Score): Deze score meet de moeite die het iemand kost om een vraag opgelost te krijgen.
Wat gaat er goed?
Onze dienstverlening wordt op vier onderdelen gemeten: vriendelijkheid, luistervaardigheid, meedenken en respect. Op al deze onderdelen scoren we boven de 8. Ook worden ruim 84% van de telefonische klantvragen direct beantwoord. We merken dat we de klant steeds vaker direct een antwoord op de vraag kunnen geven, zonder te moeten doorverbinden.
Wat kan er beter?
Ondanks een 8 zien we ook verbeterpunten. De verbetering zit in onze continu aandacht voor onze dienstverlening. Onduidelijke antwoorden, te weinig meedenken en het niet nakomen van afspraken worden als verbeterpunten aangegeven. We nemen deze punten erg serieus en gaan de komende maanden hier actief mee aan de slag!
Uw mening telt!
De antwoorden die we van klanten krijgen zijn erg waardevol. We blijven daarom iedere maand een deel van onze klanten vragen naar hun mening. Het kan dus zijn dat als u contact met Lefier heeft gehad u een vragenlijst ontvang. Alvast hartelijk dank voor uw medewerking.
